Řešení kontaktního centra
Jak efektivně přijímat a vyřizovat podněty od klientů či občanů, které do Vaší organizace přicházejí? STAND řešení kontaktního centra dokáže pokrýt celé portfolio pro přijímání požadavků, díky integraci softwarových a hardwarových složek. Sdružuje podněty z webových stránek, písemné, telefonické i zaslané elektronickou poštou. Systém také umí celý proces vyřizování požadavků kontrolovat a o stavu klienty průběžně informovat. Umožněte klientům snadnou komunikaci s Vámi, zaveďte kontrolu a pravidla pro vyřizování dotazů a částečně automatizujte poskytování informací, čímž snížíte i náklady na komunikaci a lidské zdroje ve Vaší organizaci.
Proč v organizaci potřebují Kontaktní centrum?
Organizace našeho klienta řeší problém, jak přijímat a efektivně vyřizovat podněty od zákazníků, které přicházejí. V současné době požadavky přicházejí písemně a telefonicky. Nově by zde rádi zavedli možnost podat dotaz na webových stránkách firmy anebo ho zaslat elektronickou poštou. Zároveň firma potřebuje celý proces vyřizování podnětů kontrolovat a o stavu a jeho vyřízení klienty průběžně informovat. Hlavním požadavkem je umožnit zákazníkům jednoduše podávat podněty, zefektivnit komunikaci s klienty, zavést kontrolu a pravidla pro vyřizování podnětů a částečnou automatizací poskytování informací zákazníkům snížit náklady na komunikaci a lidské zdroje ve společnosti.
STAND řešení
Pro organizaci jsme navrhli implementaci informačního systému Fusio. Je vhodný, protože v něm lze jednoduše celý proces vyřizování podnětů v kontaktním centru vydefinovat a snadno se zde dají udělat i případné změny, které vyplynou ze zkušeností při zavádění systému. Systém centralizuje příjem žádostí přicházejících do firmy z různých směrů a umožňuje jejich vyřizování z jednoho místa. Jednotliví pracovníci kontaktního centra mají nainstalovaného klienta Fusio, kde celý systém spravují a vytvářejí. Tito pracovníci nejsou nijak specializovaní, jedná se o vybrané zaměstnance jednotlivých oddělení, kteří běžně s klienty komunikují, a kteří tvoří virtuální kontaktní centrum. Fusio používají i ostatní pracovníci, kteří se podílejí na vyřizování přání klientů. Součástí celého systému je i telefonní ústředna, která distribuuje hovory na pracovníky kontaktního centra, zajišťuje nahrávání, umožňuje automatické odpovědi volajících a zabezpečuje potřebnou komunikaci s klienty o řešení jejich potřeb.
Ukázka evidence podnětů od občanů se jmény vyřizujících pracovníků.
Vyplněný formulář s kontaktními údaji klienta podávajícího podnět
Kontaktní centrum sdružuje podněty z webových stránek, písemné, telefonické i zaslané elektronickou poštou:
1. Telefonický příjem požadavků klientů
V organizaci je instalován moderní telekomunikační systém Panasonic, který umožňuje přes předem definované rozhraní spolupráci s informačním systémem Fusio. Řešení je doplněno o systém pro záznam hovorů a o hlasovou bránu, která volající automaticky informuje o nahrávání hovoru a dalších tématech v rámci kontaktního centra, jako jsou pracovní doba, poskytované služby společnosti apod.
Nově je vytvořena skupina zaměstnanců, kteří i před zavedením kontaktního centra měli na starosti příjem hovorů od klientů. Pokud pracovník ze skupiny kontaktního centra zvedne příchozí hovor, automaticky se v systému Fusio otevře nový záznam o požadavku zákazníka. Pracovník kontaktního centra během hovoru zjišťuje potřebné údaje a k nově otevřené žádosti je zapisuje. Po skončení hovoru se k podnětu automaticky doplní nahrávka hovoru. Pracovník kontaktního centra také po ukončení rozhovoru rozhodne, co se s požadavkem stane dále, zda jej vyřídí on sám či předá kolegovi. Pokud si volající přeje informovat o průběhu nebo vyřešení jeho žádosti a zároveň sdělí svoje kontaktní údaje, je systémem Fusio automaticky informován prostřednictvím e-mailu o stavu jejího vyřizování nebo o vyřešení. Požadavek a stav jeho vyřizování se také zobrazuje na webových stránkách firmy, v zabezpečené sekci, do které má přístup pouze zadavatel požadavku po vložení bezpečnostního hesla, které mu předtím vygeneroval systém Fusio na základě jeho žádosti a automaticky zaslal do jeho e-mailu.
Ukázka vyplněného kontaktního formuláře pro záznam podnětu
2. Příjem žádostí klientů z elektronické pošty
Pro tyto účely byla vytvořena nová poštovní adresa podnety@xxxxxxxx.cz. Pokud na tuto adresu přijde e-mail, je v systému Fusio založen automaticky požadavek a e-mail je vložen jako příloha. Pracovník kontaktního centra k dopisu doplní kontaktní údaje a předá v systému Fusio přání k vyřízení. Pokud klient doplnil kontaktní údaje a ty obsahují i adresu pro elektronickou komunikaci, bude ho systém Fusio informovat automaticky generovanými zprávami o stavu vyřizování podnětu, nebo, jako u předešlého způsobu komunikace, vygeneruje heslo a zobrazuje informace v zabezpečené sekci webových stránek společnosti.
3. Příjem požadavků klientů běžnou poštou
Jakmile na podatelnu společnosti dojde dopis, který pracovník vyhodnotí jako žádost klienta, digitalizuje dopis na skeneru/multifunkci a uloží jej do příslušné složky na serveru. Ze složky si naskenovaný dopis automaticky vyzvedne systém Fusio a založí nový požadavek a naskenovaný dopis přidá jako přílohu. Pracovník kontaktního centra dopis přečte a rozhodne, doplní kontaktní údaje a předá v systému Fusio podnět k vyřízení. Pokud klient doplnil kontaktní údaje a ty obsahují i adresu pro elektronickou komunikaci, bude ho systém Fusio informovat automaticky generovanými zprávami o stavu vyřizování podnětu, nebo, jako u předešlého způsobu komunikace, vygenerovat heslo a informace v zabezpečené sekci webových stránek společnosti.
4. Příjemžádostí klientů přes formulář na webových stránkách
Pro tyto účely je do stávajícího webu integrován kontaktní formulář, který klient vyplní a odešle. Na základě vyplněného formuláře Fusio automaticky založí nový požadavek a pracovník kontaktního centra zařídí jeho vyřízení. V případě potřeby je možné připravit samostatný web pro tyto účely na specializované adrese např. podnety.xxxxxxx.cz. Pokud klient doplní kontaktní údaje a ty obsahují i adresu pro elektronickou komunikaci, systém Fusio jej informuje automaticky generovanými zprávami o stavu vyřizování podnětu, nebo, jako u předešlého způsobu komunikace, vygeneruje heslo a informace zobrazuje v zabezpečené sekci stejných webových stránek, kde podnět podal.
Automatické kontrolní mechanismy/Reporting
Ve Fusio lze pro podporu činnosti kontaktního centra a pro účely jeho řízení a kontroly nastavit systém upozornění a reportů, které jsou rozesílány e-mailem. To umožňuje kontrolním pracovníkům reagovat pouze na problémové stavy a nenutí je stav vyřizování podnětů kontrolovat ručně. Nejčastější použití je např. jednou měsíčně kontrolní report o počtu nově přijatých/zamítnutých požadavků, report o stavu vyřizování dříve přijatých žádostí a podobně. Pokud bude např. stanovena doba, do kdy musí být požadavek klienta přijat/vyřešen, lze nastavit automatický report kontrolním pracovníkům, který je bude např. jednou za týden informovat souhrnně e-mailem o překročených termínech. Reporty a upozornění lze navíc ve Fusio nastavit a upravit libovolně dle konkrétních potřeb firem, které se mohou vyskytnout až během používání systému.
Ukázka pravidelného e-mailového reportu se seznamem podnětů čekajících na vyřízení – červeně označeny podněty po stanoveném termínu vyřízení.
Stáhněte si PDF:
- Řešení kontaktního centra – případová studie
- Řešení kontaktního centra pro státní úřad – případová studie
