Řešení pro call centrum
Případová studie nasazení STAND komunikačního řešení pro efektivní činnost aktivního telemarketingového call centra v Praze.
Představení call centra
Naším klientem je aktivní telemarketingové call centrum, které buduje a spravuje klientské databáze.
Společnost se specializuje na nabídku kvalitních finančních a pojistných produktů. Poskytuje nadstandardní služby v oblasti akvizicí, up-sellingu, cros-sellingu a follow up projektů. Služby call centra jsou úzce specializované a způsob nabídky produktů je individuálně přizpůsoben potřebám klientů a zadavatele. Základní pilíře činnosti společnosti jsou výběr vhodných operátorů, jejich pravidelné školení a supervize, detailní nastavení standardů pro kvalitu hovorů a profesionální tvorba call skriptů.
Servis našeho klienta je zaměřen na 100% profesionalitu, STAND komunikační řešení je navrženo tak, aby jejich snahu maximálně podpořilo.
4 funkcionality pro dokonalou práci operátorů
Zadavatelem našeho klienta je významná finanční instituce, která se aktivnímu telemarketingu věnuje na globální úrovni. Call centrum spolupracuje se zadavatelem a jeho partnery na telemarketingových kampaních. Nabídka finančního produktu je učiněna v průběhu telemarketingového monitorovaného rozhovoru, který je veden za účelem prodeje produktu koncovému uživateli.
STAND komunikační řešení poskytlo nástroje pro efektivní práci call centra:
- 1. Import telefonních čísel pro kampaň
Komunikační systém je připravený pro sdílení informací s aplikacemi třetích stran. Seznam čísel určených pro obvolávání má operátor vždy automaticky pohodlně připravené tak, aby nemusel ztrácet čas jejich vyhledáváním. Kontakty jsou do systému importovány z centrální databáze.
- 2. Dialer – minimalizace času mezi hovory
Systém automaticky vytáčí telefonní čísla operátorům tak, aby doba mezi jednotlivými hovory mohla být co nejkratší. Eviduje také, která čísla se spojit nepodařilo a ty zařadí zpět do seznamu pro vytáčení, naopak čísla, na která se operátoři dovolali, vyřadí, takže se žádnému z nich již vícekrát nenabízí.
- 3. Call skript a reporting
Slouží, jako podklad pro zjištění specifických informací o volaném, odeslání smlouvy a finální vyhodnocení úspěšnosti kampaně.
Při zahájení hovoru se operátorovi otevře call skript – formulář s připravenými otázkami pro volaného. Ten pro operátora představuje scénář telefonátu, podle kterého vede hovor, prochází otázky a vyplňuje kolonky.
Na základě vyplněného call skriptu je generován report se specifickými ukazateli o průběhu kampaně. Na konci dne je pro zadavatele připraven komplexní report se specifickými ukazateli o průběhu kampaně.
Vyplněné call skripty jsou uloženy, lze je přehledně třídit a filtrovat, případně exportovat do Excelu.
- 4. Evidence stavu operátora
Systém automaticky přepíná mezi třemi základními stavy „Volání“, „Pauza“ a „Školení“.
Po ukončení hovoru a uložení vyplněného call skriptu se operátor vrátí zpět do Dialeru, kde může kliknout na Vytočit a volat další hovor. Pokud tak neučiní do 1 min., automaticky je přepnut do stavu Pauza. V době, kdy volá, je ve stavu Volání, do kterého se může z Pauzy dostat tlačítkem zpět. Dále je k dispozici stav Školení. Změny stavů jsou zaznamenávány a je možné je prohlížet v seznamu Změny stavů, manažer tak má k dispozici nástroj k hodnocení práce operátorů.
Co náš klient oceňuje především?
- Snadné vyškolení nového operátora
Díky existenci call skriptu může nový operátor začít kvalitně pracovat i s minimálním zaškolením.
- Tvorba call skriptu na míru
Možnost úpravy každého call skriptu dle specifik jednotlivých kampaní umožňuje zavést vždy nejúčinnější metodiku prodeje po telefonu a poskytovat zákazníkům kvalitní služby.
- Motivace operátorů
Na CTI Panelu, speciálně upraveném LCD monitoru umístěném na zdi call centra, mohou operátoři kontrolovat svoji úspěšnost v porovnání s ostatními. Je zde například zobrazována statistika, který operátor obsloužil nejvíce hovorů za danou dobu, apod.
- Supervize operátorů
Prostřednictvím aplikace Call Centre Manager má call centrum k dispozici statistiku hovorů pro své vnitřní využití. Supervizor má k dispozici nástroj pro sledování úspěšnosti a kvality práce operátorů a podklady pro zlepšování prodejních dovedností.
- Zabezpečení dat
Počítače pro operátory jsou dobře vybaveny pro práci a softwarově zabezpečený proti úniku a zcizení dat.
- Flexibilita a rozšiřitelnost systému
Díky modulárním hardwarovým a softwarovým prostředkům Panasonic KX-NS1000 a ANTS CTI Suite se podařilo plně přizpůsobit komunikační řešení potřebám našeho klienta. Systém je také dobře připravený na rozšiřování společnosti, jejich potřeb a počtu operátorů do budoucna.
Jak byl systém navržen?
STAND specialisté na začátku provedli analýzu a identifikaci specifických potřeb klienta a jeho zadavatele, na základě kterých navrhli komplexní řešení pro optimální zajištění služeb call centra. Následovala implementace systému do firemní praxe, doladění drobných změn v nastavení v průběhu prvních týdnů a kvalitní zaškolení personálu. V současnosti STAND tým, prostřednictvím proaktivního servisu, zajišťuje bezchybný provoz komunikačního systému.
Komunikační systém je tvořen modulárními hardwarovými a softwarovými prvky, z nichž mnohé jsou upraveny na míru potřebám klienta, zadavatele a jednotlivých kampaní. Tento způsob výstavby komunikačního řešení umožnil implementaci funkcionalit, které maximálně podporují specifickou činnost tohoto call centra.
Komponenty systému:
- Panasonic KX-NS1000
- ANTS Fusio + zakázková úprava
- ANTS Call Centre Manager
- ANTS CTI Panel
- stolní počítače – úprava pro call centra
- terminály Panasonic + náhlavní soupravy Plantronics
- servisní služba Garant
